[Ecommerce] Black Friday et Cyber Monday : bien préparer ses promotions (Part 2)

Les Black Friday et Cyber Monday approchent. Du Vendredi 23 novembre 2018 au Lundi 26 novembre 2018, il faudra être prêt. Voici donc la suite de notre article du 17 Octobre sur les 27 conseils pour bien préparer le Black Friday. Cette partie s’intéresse en partie à l’importance des comportements de vos visiteurs et futurs clients. Bien les connaître vous aidera à augmenter vos ventes en leur proposant une communication qui leur convient, des produits qu’ils recherchent et un service qu’ils attendent.

15- Anticipez vos campagnes email pour le Black Friday et Cyber Monday

Les taux de conversion les plus élevés sont générés par des campagnes emailing. Cette année encore, les campagnes emailing seront celles qui amèneront le plus de ventes aux boutiques en ligne.

Chaque boutique devrait en cette période précédant le Black Friday et le Cyber Monday programmer des campagnes emailings. Commencez par planifier, créer et programmer vos emails spécial Black Friday dès aujourd’hui.

Les idées sont multiples pour susciter l’intérêt de votre clientèle :

  • Annonce des ventes pour le Black Friday et le Cyber ​​Monday
  • Annonce sur les nouveaux produits ou sur des produits spécifiques
  • Dernier rappel avant la fin de la période de promotion

Cette période de fortes promotions est l’une des plus chargée en campagnes emailing. Soignez vos messages et votre segmentation clients pour qu’ils atteignent leur cible et qu’ils ne provoquent pas de frustration ou de lassitude.

Il est néanmoins important d’apparaître dans les boîtes email de vos clients. C’est le meilleur moyen de leur rappeler votre existence et l’intérêt qu’ils ont à acheter chez vous.

Ne négligez pas les emails de dernier rappel sur la promotion. Ils ciblent particulièrement les procrastinateurs qui se jettent sur les offres expirantes.

  • Vente exclusive pour vos abonnés. Ce type de campagne met en valeur la fidélité de votre client. Il prêtera davantage attention à une offre exclusive qu’à une offre générique.

N’oubliez pas les autres canaux de communication, comme Instagram. Utilisez ces plateformes pour informer vos clients du moment où ils recevront leur offre exclusive. Mettez à disposition un lien pour s’enregistrer en tant qu’abonnés.

  • Aperçu des promotions à venir. Que votre promotion consiste en
    • une réduction
    • un produit exclusif
    • une livraison gratuite
    • des dons à des œuvres caritatives
    • une promotion totalement unique

Créez le suspense auprès de vos abonnés. Ils seront d’autant plus attentifs à vos emails que vous aurez réussi à éveiller leur curiosité.

Planifiez vos campagnes emailings

Le Black Friday et le Cyber Monday : des internautes en chasse

Dans un mois, vous allez aborder l’une des périodes les plus importantes en terme de chiffre d’affaire. Il ne faut pas passer à côté. Faites appel à nous pour planifier une campagne emailing ciblée et efficace.

Planifiez vos ventes et vos remises

16- Programmez une vente exceptionnelle pour les Black Friday et Cyber Monday

Certains détaillants créent le buzz auprès de leurs clients en organisant une vente «à couper le souffle» sur un article populaire. Ne soyez pas frileux sur le montant de la remise affecté au produit choisi. Les ventes additionnelles et les retombées virales seront payantes.

Comment attirer vos clients pour cette vente exceptionnelle ? Si vous choisissez d’envoyer un courrier électronique à vos abonnés, concentrez le message sur le produit que vous jugez le plus attrayant. Ne communiquez pas sur toutes vos offres du Black Friday.

Une fois que vous avez attiré de nouveaux visiteurs sur votre site, utilisez les leviers traditionnels pour augmenter votre panier moyen :

  • Proposer une livraison gratuite au-dessus d’un certain montant
  • Proposer des offres sur des produits de saison

Ce sont des moyens efficaces d’augmenter vos ventes et de ne pas limiter la vente au produit fortement remisé.

17- Récompenser vos clients fidèles

 

Le Black Friday et le Cyber ​​Monday sont de bonnes occasions de faire revenir vos clients passés sur votre boutique. Segmentez soigneusement votre base de données clients. Vous pourrez alors personnaliser avec précision vos offres. Une offre qui correspond à une typologie client a bien évidemment plus de chance de conduire à une vente.

Comme indiqué précédemment, donnez le sentiment à vos clients fidèles qu’ils sont privilégiés. Ouvrez-leur la vente avant tout le monde. Offrez-leur des codes promo supplémentaires. Offrez-leur la livraison gratuite dès le premier euros dépensé…

Ces offres exclusives donnent aussi envie aux nouveaux visiteurs de laisser leur email avant de quitter le site.

17- Misez sur la rareté

Les ventes du Black Friday et du Cyber Monday se font dans l’urgence. A contrario de la période de soldes qui paraît ne jamais finir, les promotions du Black Friday se concentrent sur un WE, une semaine tout au plus. Jouez donc sur :

  • La durée limité de l’offre : vous pouvez utiliser les fonctions de compte à rebours fournis par certains CMS ou plugins spécifique. L’addon « Compte à rebours » de Prestashop propose cela.
  • Un stock limité : la plupart des CMS de boutique en ligne propose cette option d’afficher le stock restant. La période est idéale pour activer l’option. Soyez par contre attentif à votre décompte de stock.

Ces deux fonctionnalités contribuent au besoin irrépressible d’acheter de vos clients.

Optimiser le service client

19- Intégrer un service de chat live en ligne

Vous hésitiez à le mettre en place ? La période des Black Friday et Cyber Monday est le moment où jamais. Le temps de promotions est court et il faut répondre vite et bien aux visiteurs de votre site. Le chat est une excellente solution. Facile d’accès pour vos visiteurs il vous permet de garder le prospect sur votre site en cas de doute. Rassurez-le grâce à des réponses en direct ou bien à des scénarios précis et riches en informations.

S’il est compliqué de mettre un chat en direct pendant toute la durée des promotions, concentrez vos efforts sur la période qui suit l’envoi de vos campagnes emailing, qui suit l’ouverture des promotions ou bien qui précède la fin des promotions. Tenez compte aussi des heures de pointe.

Utilisez un service de chat qui vous permette d’afficher la fenêtre de discussion instantanée sur des pages produits spécifiques (produits en promotions, page panier…).

Vous pouvez retrouver les différents Addons de chat disponibles pour Prestashop ici.

20- Préparez des réponses claires et précises pour votre service client

Vos clients ou visiteurs souhaitent des réponses immédiates mais parfaitement exactes. Préparez vos équipes à répondre rapidement et clairement aux questions des visiteurs. En amont, apportez toute la documentation produit nécessaire à vos équipes. Ils sont sensés en savoir davantage que le client final. Communiquez de façon claire sur toutes les promotions en cours.

Vous pouvez aussi mettre en place des scenarios et des réponses types pour aider vos équipes à répondre à des clients particulièrement exigeants ou impatients.

Pensez aussi aux clients mécontents et formez vos équipes à des réponses empathiques mais efficaces. Le client mécontent veut que son problème soit solutionné avant tout. Etre poli avec lui est la forme, le fond du problème est de résoudre son problème dans l’immédiat.

Pour faciliter la transmission des bonnes pratiques, il est indispensable de créer des guides de processus écrits. Vous pourrez les enrichir des nouvelles expériences et des nouveaux échanges. Ces guides sont un support pour former vos recrues. Ils sont aussi un excellent moyen d’améliorer année après année vos réponses.

Vos clients se souviendront de l’accueil reçu

21- Mettre en place une politique de retours à l’avantage de vos clients

Les clients sont tellement sollicités pendant cette période de fortes promotions qu’il peut arriver qu’ils fassent erreur dans leur achat. Ne pensez pas que cacher le processus de retours au fin fond de votre site web soit une bonne idée. Cela ne créera que frustration et davantage chez des utilisateurs mécontents. Au contraire, mettez en avant une communication sur les retours claire et concise. N’hésitez pas à placer cette information sur la page d’accueil ou bien en vue sur l’email de confirmation de commande.

Une communication claire sur des articles faciles à retourner est tout d’abord un argument de vente efficace. Cela rassure vos prospects qui n’auront pas à se poser la question puisque l’information est clairement exposée. C’est aussi un critère de fidélisation pour les achats futurs.

Analyser les statistiques pour optimiser les ventes

22- Configurez Google Analytics

Google Analytics est l’outil indispensable de suivi de trafic pour identifier le parcours de vos clients sur votre site. Pendant les grosses périodes de promotions, consultez vos statistiques régulièrement pour identifier les éventuels problèmes. Cela vous aidera aussi à mettre en place de nouvelles actions, comme un nouvel emailing ou renforcer vos campagnes Adwords, si les chiffres ne sont pas à la hauteur de vos objectifs.

23- Utilisez les statistiques de votre CMS (Prestashop, Woo Commerce, Magento…)

Ces statistiques de ventes, au même titre que les statistiques GA, peuvent aussi vous aider à améliorer vos pages produits ou votre tunnel de conversion. Il est important de maîtriser les bons rapports. En amont, vérifiez que vous êtes à l’aise avec les différentes données.

24- Utiliser des cartes thermiques ou des services avancés de suivi des utilisateurs / du trafic

Certaines règles d’utilisation sont communes à chaque site web, néanmoins il est intéressant de vérifier comment se comportent vos utilisateurs. Où vos visiteurs cliquent-ils ? Comment vos clients lisent-ils les pages de vos produits ? Certains des CMS de boutiques en ligne proposent des addons ou plugins qui permettent de visualiser ces données. Voici quelques exemples d’addons d’heatmap pour Prestashop. Si vous pouvez le faire en amont du Black Friday, c’est parfait. Vous aurez le temps de rectifier la présentation de certaines pages produits.

25- Soyez attentif à la concurrence

Il faut toujours garder un œil sur ce que mettent en place vos concurrents. Soyez en veille tout au long de l’année et particulièrement pendant les périodes de promotions. Pour ce faire, abonnez-vous aux listes de diffusion des sites concurrents. Pour une question d’organisation, créez une adresse email spécifique pour cela. Vous aurez ainsi une vision sur les actions marketing des autres boutiques, sur leur façon de communiquer, les produits concernés par leurs promotions…

Mettez aussi en place une veille sur leurs réseaux sociaux. Vous pouvez aussi utiliser Google Alert pour être prévenu de l’actualité de telle ou telle marque ou concurrent.

Et après le Black Friday et le Cyber Monday

26- Transformez vos acheteurs de promotions en clients fidèles

Les ventes et les visites réalisées lors des Black Friday et Cyber Monday génèrent une grande quantité de nouveaux prospects et de nouveaux clients pour votre boutique en ligne. Vous avez augmenté votre base de données clients. Utilisez cette nouvelle liste pour doper vos ventes tout au long de l’année. Mettez en place pour des campagnes emailing spécifiques : emailing après vente, de satisfaction à J+ 3 et/ou M + 3. Segmentez vos bases de données pour programmer des emailing proposant des produits additionnels en rapport avec leurs achats. Proposez-leur de vous suivre sur les réseaux sociaux.

Au cas où ces clients ou visiteurs ne s’étaient pas abonnés à vos listes de diffusion, utilisez le reciblage (retargeting) publicitaire. Vos acheteurs occasionnels ou simples visiteurs pourront ainsi recevoir vos communications publicitaires au cours de l’année. Un seul mot d’ordre : ils ne doivent pas vous oublier.

27- Prenez le temps de réfléchir à vos actions

Une période d’activité intense est parfaite pour mettre en valeur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans vos processus de ventes. Prenez donc le temps d’écouter les feedbacks clients, ceux de vos équipes pour identifier ce qui marche et ce qui ne marche pas. Documentez ces feedbacks le plus précisément possible. Regroupez par thématiques les retours.

Par la suite, mettez en place un tableau d’actions correctives pour éviter de réitérer les mêmes erreurs à l’avenir. Cela peut être simplement technique, concernant le site. Cela peut aussi concerner votre offre de produits… Tout mettre à plat vous aidera à améliorer votre chiffre pour de nouveaux Black Friday mais aussi pour d’autres périodes de promotion.

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